Как отвечать на отзывы о салоне красоты

Примеры ответов на отзывы клиентов салона

Сначала проверьте, что известно о ситуации. В публичном ответе отразите деталь из отзыва, сообщите, что вы готовы проверить, и предложите удобный следующий шаг. Телефон, скриншоты переписки и сведения о визите обсуждайте в личном канале. Ниже учебные формулировки. Используйте только то, что ваша команда действительно может сделать.

Итоговая цена выше ожидаемой

Спасибо, что сообщили о разнице в цене. Хотим сверить, какую сумму назвали при записи и что вошло в визит. Напишите нам в сообщения салона и укажите дату или удобное время для связи. Управляющая проверит условия и ответит лично.

Сверьте сохранённый прайс, сообщение администратора и состав фактической услуги. Если цена изменилась, выясните, когда её сообщили и успел ли клиент принять решение. Посмотреть обсуждение спорной цены на форуме «По расчёту».

Клиент долго ждал мастера

Спасибо, что написали. Понимаем, как задержка может нарушить планы. Проверим время записи и когда команда предупредила о сдвиге. Если удобно, напишите нам в сообщения салона, чтобы мы могли найти визит и обсудить его.

Если задержка уже подтверждена, прямо признайте её. Затем договоритесь внутри команды, кто и в какой момент сообщает следующему клиенту об изменении. Посмотреть фразы администратора для звонков и переписки.

По отзыву не удалось найти запись

Хотим разобраться, но по деталям из отзыва пока не нашли запись. Напишите, пожалуйста, в сообщения салона и укажите филиал и примерный день визита. Эти сведения помогут проверить, что произошло.

Проверьте оба филиала, записи через мастера и варианты имени в журнале. Если считаете, что отзыв нарушает правила площадки, проверьте её критерии и отправьте жалобу с описанием нарушения. Как подать жалобу в Яндекс Бизнесе.

Клиент похвалил мастера

Спасибо, что рассказали про укладку. Здорово, что вам удалось повторить её дома. Передадим мастеру ваши слова.

Возьмите одну деталь, которую клиент сам упомянул публично. Так ответ будет относиться к этому визиту. В Яндекс Бизнесе владельцы могут управлять отзывами в кабинете. Инструкция Яндекс Бизнеса по отзывам.

Как попросить клиента оставить отзыв о салоне

Предложите оставить отзыв после состоявшегося визита. Дайте человеку выбор, приглашайте независимо от его оценки и используйте ссылку на карточку конкретного филиала. Если вы общаетесь с клиентом в переписке, достаточно одного короткого приглашения. Приведённые ниже фразы можно подставить в памятку администратора.

На стойке. «Если захотите рассказать, как прошёл визит, здесь QR-код нашей карточки. Можно написать, что понравилось и что нам стоит улучшить».

После визита в переписке. «Спасибо, что сегодня были у нас на [адрес]. Если захотите поделиться впечатлением, вот карточка нашего салона: [ссылка]. Нам полезно узнать, что прошло хорошо и что можно сделать удобнее».

Перед печатью QR-кода откройте его с обычного телефона. Проверьте название, улицу и номер дома, особенно если в городе несколько филиалов. Для Яндекс Карт можно взять ссылку или готовый QR-код из кабинета. Для 2ГИС проверьте, что открывается карточка выбранного филиала. Инструкция Яндекс Бизнеса · Инструкция 2ГИС.

Используйте приглашение без вознаграждения, заданной оценки и готового текста от лица клиента. За неделю можно сверить две отдельные цифры: сколько приглашений отправили и сколько отзывов появилось у филиала. Без явной связи конкретного отзыва с приглашением сравнивайте динамику, а не рассчитывайте конверсию.

Как превратить отзыв в рабочую задачу

Оставьте в журнале категорию, ответственного и срок проверки. Сведения о записи храните отдельно в рабочей системе. Например, если за неделю три разных клиента написали о старой цене, поручите администратору сверить карточку, прайс и шаблон ответа. Управляющая проверит, когда все три источника показывают одну сумму.

Строка для копирования Дата и площадка Категория отзыва Какой факт подтверждён Кто проверяет и к какому сроку Что исправили Когда проверим результат

Как считать повторяющиеся жалобы клиентов салона

Один клиент может написать о визите в чат, а затем на Картах. Свяжите сообщения с одним внутренним номером обращения, если совпадение подтверждено. В журнале сохраните обе площадки, а при подсчёте случаев учтите один визит. Если связь не удалось подтвердить, отметьте это отдельно и не объединяйте строки по одному похожему тексту.

Допустим, за неделю поступили два отзыва и три сообщения об ожидании мастера. Два сообщения и один отзыв относятся к одному визиту, а остальные два сигнала — к двум другим визитам. Получилось три подтверждённых случая. Если за неделю в этом филиале состоялось 30 визитов, жалобы на ожидание относятся к 3 из 30 визитов. Сравнивайте тот же филиал и одинаковые дни недели. Сначала проверьте, на каком этапе задержка становится видна администратору и успевает ли он предупредить клиента.

Разобрать на форуме, где повторяется жалоба. Достаточно назвать шаг и то, что вы проверите. Контакты и переписка клиентов не нужны.

Отметьте проверку отзывов в чек-листе смены администратора. Если те же вопросы приходят в сообщениях после рекламы, обсудите с DOMINION объявления и обработку обращений.