Повторная запись клиента в салон красоты: что написать и как считать возврат

Кому и когда предлагать следующий визит

• После визита. Спросите, удобно ли выбрать время сейчас. Ориентируйтесь на услугу и планы клиента. Если срок заранее не ясен, договоритесь, когда вернуться к вопросу.
• Когда подошёл согласованный срок. Проверьте статус прошлого визита и календарь. Пропустите клиента, если он уже записался или попросил больше не писать.
• После паузы. Начните с одного личного сообщения, если такой контакт уместен и разрешён. Если осталась нерешённая претензия, передайте её ответственному вместо автоматического приглашения.

Интервал зависит от услуги. Клиенту на маникюр, окрашивание и стрижку могут подходить разные сроки. Если в календаре уже есть визит, используйте напоминание о существующей записи.

Четыре шаблона для повторной записи

Предложить следующую запись в конце визита

Если вам удобно, можем сразу выбрать следующий визит на [услуга]. Есть [день и время] и [день и время]. Какой вариант подходит? Если планы пока неясны, можем вернуться к этому позже.

Написать в согласованный срок

Здравствуйте, [имя]. Мы договаривались вернуться к записи на [услуга] примерно в это время. У [мастер] свободно [время 1] или [время 2]. Какой вариант проверить для вас?

Предложить запись клиенту, который давно не приходил

Здравствуйте, [имя]. Это [администратор] из [салон]. Если [услуга] сейчас актуальна, могу подобрать время у [мастер]. Напишите, когда вам обычно удобно. Если такие приглашения больше не нужны, скажите, и мы отметим это.

Ответить, когда человек ещё не определился

Поняла. Пока время за вами не бронирую. Когда будут понятны планы, напишите удобный день, и я проверю свободные окна.

Подставляйте только свободное время. Запись подтверждайте отдельным сообщением с услугой, датой и временем, когда выбранное окно внесено в календарь.

Что отметить после предложения повторной записи

В конце визита отметьте один исход разговора. Позднее обновите ту же строку, когда клиент подтвердит время или придёт. Так запись после напоминания останется связана с первым разговором, а человек не попадёт в итог дважды.

Условный пример. Из 12 клиентов четверо подтвердили время сразу, с тремя договорились вернуться к вопросу, пятеро решили сами или отказались. Позднее двое из трёх тоже записались. Получилось шесть записей, из них к концу срока наблюдения состоялись четыре визита, один отменён и один ещё ожидается. Для отчёта по группе запишите четыре состоявшихся визита из 12 человек. Будущую запись покажите отдельно.

Обезличенный лист для смены

Скопируйте заготовку. Для обсуждения с коллегами используйте внутренний номер строки вместо имени, телефона или скриншота переписки. Содержимое поля остаётся в браузере.

Услуга и период: Номер строки: Исход разговора в конце визита: Срок и канал, если согласованы: Дата подтверждённой записи: Итог на дату проверки: состоялся / отменён / ожидается / записи нет Что осталось выяснить:

Если клиент чаще отвечает «решу позже», сравните формулировку с коллегами на форуме. Можно написать одну фразу, которую вы используете в конце визита.

Как запустить небольшой тест

1. Выберите одну услугу и клиентов, у которых прошлый визит состоялся, подошёл согласованный срок и ещё нет следующей записи.
2. Проверьте канал связи, согласия и отказы. Перед отправкой повторно сверьте календарь. В пробной группе отметьте факт приглашения, а при записи снимите клиента из очереди сообщений.
3. Зафиксируйте общий срок наблюдения. Считайте по каждому человеку ответ, подтверждённую запись и состоявшийся визит отдельно. Сравнивайте группы с одинаковым правилом отбора и одинаковым сроком наблюдения.

Например, в YCLIENTS встроенное приглашение связано со статусом прошедшего визита «Пришел» и условием отсутствия новой записи на услугу. Перед включением проверьте правила на своей услуге и канале. Справка YCLIENTS о приглашении на повторный визит.

Как посчитать результат на фактических визитах

Расчётный пример. Из 20 подходящих клиентов, которым отправили приглашение, ответили 10, записались 8, пришли 6. Доля состоявшихся повторных визитов — 6 из 20, или 30%. Из 20 сопоставимых клиентов, которым в тот же период не писали, пришли 4, или 20%. Разница — 10 процентных пунктов. Для такой маленькой выборки это предварительное наблюдение: часть людей могла записаться сама.

Отдельно разберите, что произошло с двумя подтверждёнными записями без визита. Если причина в переносах или времени, меняйте работу с записью. Если люди отвечали, но не выбирали дату, проверьте предложенные часы и ясность условий услуги.

На форуме можно сверить способ подсчёта возврата или обсудить, когда окупается программа лояльности.

Калькулятор повторных визитов для двух групп

Если группы разного размера, сравнивайте доли. Например, 8 из 24 клиентов, которым написали, вернулись, и 3 из 15 клиентов без сообщения тоже вернулись. Это 33,3% и 20%, разница 13,3 процентного пункта. Считайте каждого клиента один раз и дайте обеим группам одинаковый срок на повторный визит.

Подставьте свои числа

Получили сообщение Из них вернулись Без сообщения Из них вернулись

Вводите число клиентов от 0 до 1 000 000. В каждой группе должен быть хотя бы один клиент. Расчёт выполняется в браузере.

С сообщением: 33,3%. Без сообщения: 20%. Разница: +13,3 п. п.

Разница показывает, что произошло в этих группах. Чтобы понять вклад сообщения, проверьте, были ли сопоставимы услуги, интервалы и доступные часы. На небольших группах одна запись может сильно сдвинуть результат.

Калькулятор окупаемости программы лояльности салона

Укажите, сколько визитов получили скидку или подарок, сколько стоило каждое поощрение и какой вклад до поощрения приносит обычный визит. Вклад — это выручка с визита за вычетом переменных расходов на услугу. Если затраты на подарки разные, укажите среднюю фактическую стоимость. Все суммы округлите до рублей.

Подставьте свои числа

Вклад обычного визита до поощрения, ₽ Визитов с использованным поощрением Стоимость поощрения за визит, ₽ Дополнительные расходы на программу, ₽ Дополнительных визитов по вашей оценке

Сравните группы с одинаковым сроком на повторный визит и сопоставимыми услугами. Укажите, сколько визитов предположительно добавилось благодаря программе. Сам расчёт не определяет, кто пришёл бы без поощрения. Введённые числа остаются в браузере.

Учебный пример. Поощрения и расходы — 5 000 ₽. Для покрытия затрат нужно 4 дополнительных визита. При четырёх визитах результат сценария — +1 400 ₽.

Сравните порог со свободными окнами. Если программа вытесняет визиты по обычной цене, учтите потерянный вклад отдельно. Обсудить свой расчёт в теме о программе лояльности. Достаточно указать услугу, стоимость поощрения и число визитов.

Когда разбирать рекламу и запись вместе

Если салон привлекает новых клиентов, а повторные визиты не видны в отчёте, полезно отдельно проверить рекламу, первую запись и возврат. DOMINION ведёт рекламу ВКонтакте и помогает разбирать путь от обращения до визита по данным салона. Что входит в работу DOMINION или обсудить задачу салона.