Заявки есть, а записей в салон нет: разбор по этапам

Сначала договоритесь, что считать заявкой. Повторные сообщения одного человека, обращения действующих клиентов и предложения поставщиков не равны новым потенциальным клиентам. Затем проследите одну группу обращений до записи и визита.

Четыре этапа, которые нужно разделять

1. Обращение: новый человек интересуется конкретной услугой.
2. Подходящее обращение: ему подходят направление и место, бизнес может обслужить его запрос.
3. Запись: согласованы услуга, дата и время.
4. Состоявшийся визит: человек пришёл, услуга оказана.

При оценке рекламы учитывайте и все уникальные обращения, и долю подходящих. Если исключить неподходящие из расходов, результат будет выглядеть лучше, чем есть. Причины непригодности формулируйте заранее, а не после получения отчёта.

Если люди спрашивают и исчезают

Возьмите последние обращения и посмотрите на вопросы. Если большинство спрашивает цену, проверьте, видна ли она в объявлении и понятен ли состав услуги. Если называют неудобные даты, проверьте соответствие рекламы свободным окнам. Если выясняется, что салон слишком далеко, уточните географию и описание адреса.

Отмечайте время первого ответа. Не объявляйте любое ожидание единственной причиной отказа: человеку могли не подойти и другие условия. Полезнее собирать причины и повторяющиеся ситуации, чем искать виноватого по одной переписке.

Если записываются, но не приходят

Разделите отмену, перенос и отсутствие без предупреждения. Проверьте, получил ли человек подтверждение даты, времени, адреса и услуги. Перенос не следует одновременно считать и потерянным, и новым клиентом.

Отдельно смотрите, сколько времени проходит между обращением и визитом. Нельзя корректно оценить доходимость вчерашних записей на следующую неделю, если их время ещё не наступило.

Пример расчёта: где именно теряются люди

Учебный пример, не кейс: из 50 уникальных обращений 30 соответствуют услуге и локации, 15 записались, 12 пришли. Доля подходящих — 60%, запись от всех обращений — 30%, доходимость от записей — 80%. Все значения относятся к одной группе людей после наступления дат визитов.

Если размещение рекламы стоило условные 30 000 ₽, обращение обошлось в 600 ₽, а первый визит — в 2 500 ₽ только по рекламным расходам. С учётом работы DOMINION за 35 000 ₽ в месяц суммарная стоимость визита в этом примере — примерно 5 417 ₽. Это не прогноз и не полная себестоимость услуги.

Какие изменения проверять первыми

Когда менять рекламу, а когда процесс записи

Если приходят запросы на другую услугу или из неподходящей локации, пересматривайте рекламу. Если подходящие люди не могут выбрать время либо не получают понятного ответа, исправляйте путь записи. Эти причины могут действовать одновременно.

DOMINION разбирает доступные данные и даёт рекомендации по обработке заявок в рамках рекламного сопровождения. Общение с клиентами остаётся за салоном. Посмотрите состав работы и пересчитайте экономику своего сценария.